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코로나에도 53개 업종 만족도 쑥…'고객마음 잡기' 경쟁 치열

2022/01/12 04:03:03 매일경제

◆ 2021 국가고객만족도(NCS(종목홈)I) 조사 ◆

우체국소포는 전국 3400여 우체국 네트워크를 통해 산간벽지와 도서지역 등 소외지역까지 전국 동일한 요금과 서비스를 제공하는 생활물류의 중추다. 사진은 `우체부 아저씨`가 어린아이에게 소포를 전달하는 모습. [사진 제공 = 우정사업본부]

한국생산성본부(회장 안완기)와 미국 미시간대학이 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원하는 2021년 국가고객만족도(NCSI) 조사 결과가 발표됐다. 국내 80개 업종, 333개 기업(대학)과 공공기관에 대해 조사한 결과 지난해 NCSI는 78.1점으로 전년 77.0점 대비 1.1점(1.4%) 상승했다. 이는 1998년 NCSI 조사 이후 역대 최고다. 어려운 경제 여건과 코로나19 상황에서도 국내 기업의 고객 중심 경영이 빛을 발한 결과다.

2021년 NCSI 조사 결과 세브란스병원이 84점으로 전체 1위를 차지했다. 고객만족도 상위 11위는 세브란스병원을 포함한 병원 7곳을 비롯해 삼성물산(종목홈)(아파트), 대구도시철도공사(도시철도), 롯데호텔(호텔), DGB대구은행(지방은행) 등이 차지했다.

지난해에는 OTT 서비스, 음원 서비스, 무인경비보안, 의류관리기, 지방은행, 편의점 등 6개 업종이 조사 대상에 신규 포함됐다.

전년과 비교 가능한 73개 업종 가운데 53개는 전년 대비 고객만족도가 상승했다. 2020년 전년 대비 고객만족도 상승 업종이 34개에 그쳤던 것보다 크게 늘어난 숫자다. 아울러 업종별 1위를 차지했던 기업 순위가 바뀐 경우가 12개, 공동 1위 업종이 11개로 나타나며 고객 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 치열했음을 방증했다. 지난해 NCSI 점수 상승 비결이 여기에 있다. 업종별 NCSI 점수는 최고 82점에서 최저 74점으로 8점에 달하는 격차가 벌어졌다. 장기적 관점에서 중하위 기업에 고객 중심 경영 전략이 필히 요구된다.

우정사업본부는 택배·소포 부문에서 15년 연속 1위를 차지했다. 농어촌, 도서산간 지역 등 소외 지역까지 전국에 동일한 요금과 서비스를 제공해 생활물류의 중요한 부분을 담당하고 있으며 민간 택배사 배달 거부 파업 때에는 인력과 장비를 지원해 국민 경제생활 안정과 공공복지 증진에 기여했다.

금강제화는 남성정장구두 부문에서 18년 연속 1위를 차지했다. 금강제화가 만드는 국내 유일 최고급 수제화 브랜드 헤리티지는 해외 명품과 비교해도 손색없는 기술력과 품질을 자랑하는 반면 가격대는 절반 수준이다. 금강제화는 '한국인에게 가장 딱 맞는 신발만이 고객만족을 줄 수 있다'는 경영철학을 바탕으로 우리 국민에게 좋은 구두를 '착한 가격'에 제공하고 있다.

지난해 고객만족도 전체 1위인 세브란스병원은 병원 부문에서 11년 연속 1위를 차지했다. 세브란스병원은 환자 중심 의료 서비스를 만들기 위한 노력을 지속해오며 이 같은 결과를 얻었다. 설명간호사를 통해 병원 이용 불편을 해소하고 엘리베이터 안에 환자용 의자를 설치하는 한편 수화통역 전문 통역사 등 환자 편의를 개선하기 위한 다양한 의료서비스 시스템을 만들어왔다. 최근에는 환자 존중 캠페인을 통해 치료받는 전 과정에서 존중과 배려를 느낄 수 있도록 했다.

대구도시철도공사는 도시철도 부문에서 13년 연속 1위를 차지했다. 대구도시철도공사는 '시민 행복'이라는 절대적 서비스 가치를 끊임없이 구현하기 위해 '시민 행복을 여는 스마트 도시철도, 글로벌 일류 해피 DTRO'라는 경영 전략 비전을 제시해 이를 다각도로 추진해왔다. '위드 코로나' 시대를 대비해 비상대책본부 및 방역상황실 24시간 운영, 역사와 열차 내 특별 방역 체계 구축, 고객 접촉 기기에 항균필름 부착 유지·관리 등 선제적 방역 대책을 지속해오고 있다.

■ 신뢰도·완성도 높아…품질경쟁력 관리에 유용

국가고객만족도는

국가고객만족도(NCSI:National Customer Satisfaction Index)는 국내 혹은 해외에서 생산돼 국내 최종 소비자에게 판매되는 제품, 서비스에 대해 해당 제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족 수준의 정도를 모델링에 근거하여 측정, 계량화한 지표다.

NCSI의 최소 측정 단위는 개별 기업이 생산하는 제품 또는 제품군이며 측정 결과는 개별 기업(Company Level), 업종별(Industry Level), 경제 부문별(Economic Sector Level) 그리고 국가(National Level) 단위로 발표된다.

NCSI 모델은 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대 수준, 인지품질, 인지가치, 종합만족, 고객불평률, 고객충성도로 구성돼 있으며 모델 구성 요소 간의 인과 관계를 종합적으로 분석할 수 있어 기존에 소개된 고객만족 측정 모델에 비해 신뢰도와 완성도가 매우 높다.

NCSI 모델은 체계적인 방법론에 기초한 분석을 통해 경쟁 기업의 CS를 동시에 비교·분석할 수 있다. 경쟁 기업뿐만 아니라 업종 전체에 대한 CS 수준 차이를 분석함으로써 개별 기업의 마케팅 전략 수립에 매우 유용한 정보를 제공한다.

특정 기업의 NCSI를 기업별 매출액으로 가중 평균한 업종별 NCSI와 경제부문 NCSI, 그리고 이를 경제 부문별 국내총생산(GDP)으로 가중 평균한 국가 차원의 NCSI는 업종 및 국가 차원의 품질 경쟁력을 피드백하는 데 중요한 정보를 제공한다.

따라서 NCSI 모델은 개별 기업에 제공하는 정보의 양과 정확성 면에서 앞설 뿐만 아니라 업종 및 국가의 품질 경쟁력을 관리하는 데 매우 유용한 지표로 활용될 수 있다.

NCSI는 국내뿐만 아니라 해외에서 생산, 판매 활동을 하는 외국 기업의 제품과 서비스를 측정 대상에 포함하고 있어 국내 기업과 품질을 비교할 수 있는 유용한 수단이 될 수 있으며 공공기관과 민간기업에 의해 제공되는 서비스 만족도도 비교·평가할 수 있다.

■ 생산성본부 年800건 컨설팅…교육 프로그램 1800개 달해

한국생산성본부는 산업계의 생산성 향상을 효율적이고 체계적으로 추진하기 위해 1957년 설립된 산업통상자원부 산하 특별법인이다. 설립 이래 국가 경제개발 계획과 국가 생산성 향상 계획을 지원했으며 국내 최초 컨설팅·교육 전문기관이다. 구체적으로 한국생산성본부는 노동생산성 등 생산성 통계를 비롯해 생산성에 영향을 미치는 사회·경제적 현상을 연구하고 있다. 또한 기업·대학·공공 등 다양한 고객을 대상으로 연간 800여 건의 컨설팅을 수행하고 있다. 이와 함께 연간 1800여 개에 이르는 교육과정을 통해 25만여 명의 인재를 양성하고 있다. 이 외에도 한국생산성본부는 실무 중심의 정보기술(IT)·경영 자격제도를 운영하고 있다.

[한우람 기자]

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